Pochvaly a stížnosti

Jak mohu sdělit pochvalu nebo podat stížnost?

Ústně manažerovi kvality/pověřenému zaměstnanci. V době jejich nepřítomnosti,
v mimopracovní dobu, o víkendech a svátcích může stížnost od stěžovatele převzít kterýkoliv jiný zaměstnanec nemocnice, který je povinen ji předat manažerovi kvality/pověřenému zaměstnanci. Pokud se na zaměstnance obrátí stěžovatel s ústní stížností, poskytne mu zaměstnanec formulář k podání stížnosti, který zaručuje získání potřebných informací k jejímu dalšímu řešení. Formulář si také lze stáhnou zde.

Telefonicky manažerovi kvality/pověřenému zaměstnanci, který stížnost eviduje a sepíše.

Písemně poštou k rukám oblastního ředitele pro zdravotní služby příslušné nemocnice, k rukám manažera kvality/pověřeného zaměstnance nebo na adresu NPK.

E-mailem na adresu manažera kvality/pověřeného zaměstnance příslušné nemocnice nebo na adresu info@nempk.cz.

Zprávou do datové schránky – pochvalu nebo stížnost zašlete do naší datové schránky, jejíž ID je eiefkcs.

Kontakty na manažery kvality/pověřené osoby

Oprávněná osoba k podání stížnosti

Kdokoli, kdo je nespokojen s poskytovanými zdravotními službami. Zákon č. 372/2011 Sb., o zdravotních službách a podmínkách jejich poskytování v platném znění, výslovně jako osoby oprávněné podat stížnost proti postupu poskytovatele zdravotních služeb při poskytování zdravotních služeb nebo proti činnostem souvisejícím se zdravotními službami uvádí tyto osoby:

  • Pacient
  • Zákonný zástupce pacienta
  • Osoba blízká v případě, že pacient tak nemůže učinit s ohledem na svůj zdravotní stav, nebo pokud zemřel (tato skutečnost musí být z obsahu stížnosti zřejmá)
  • Osoba zmocněná pacientem

Formální náležitosti stížnosti

  • Jméno a příjmení stěžovatele
  • Adresu stěžovatele, případně telefon, e-mail
  • Vlastnoruční podpis stěžovatele (není vyžadován v případě stížnosti podané e-mailem nebo telefonicky)
  • Jméno, příjmení a adresu pacienta (pokud je stěžovatelem jiná osoba než plnoletý a svéprávný pacient, je třeba ke stížnosti doložit plnou moc pacienta k vyřízení stížnosti stěžovatelem)
  • Popis skutečností, které jsou podnětem ke stížnosti (včetně uvedení jmen osob nebo pracovišť, kterých se týká)
  • Stížnosti zaslané prostřednictvím elektronické pošty podepsané zaručeným elektronickým podpisem a stížnosti bez zaručeného elektronického podpisu, ale se všemi potřebnými údaji o stěžovateli, se vyřizují stejným způsobem jako stížnosti podané písemně. Odpovědi na tyto a ostatní stížnosti lze na vyžádání stěžovatele zaslat i elektronicky (netýká se to zdravotnické dokumentace a jejich kopií)
  • Stížnosti bez zaručeného elektronického podpisu, u nichž bude chybět jméno, příjmení nebo adresa stěžovatele, budou považovány za anonymní, pokud stěžovatel na výzvu nedoplní chybějící údaje

Řešení stížnosti

Informace uvedené ve stížnosti budou prošetřeny a stěžovatel následně obdrží písemnou zprávu o vyřešení stížnosti.

Stížnost musí být vyřešena do 30 dnů ode dne jejího obdržení. Tuto lhůtu lze odůvodněně prodloužit o dalších 30 dnů. O případném prodloužení lhůty je vždy stěžovatel informován.

Pokud je to dle charakteru stížnosti vhodné, bude stěžovateli navrženo ústní projednání stížnosti.

Jde-li o stížnost, jejíž vyřízení nepřísluší konkrétní nemocnici, postoupí ji do 5 dnů ode dne jejího obdržení věcně příslušnému subjektu. Stěžovatel je o tom vždy informován. Toto pravidlo se uplatní například tehdy, pokud stížnost směřuje proti lékaři, který není zaměstnancem nemocnice, ale pouze si v jejích prostorách pronajímá ambulanci a podobně.

Podání stížnosti nesmí být osobě, která ji podala, nebo pacientovi, jehož se stížnost týká, na újmu.

Podání každé stížnosti i její vyřešení je evidováno a ke každé se vede samostatný spis. Stěžovatel je oprávněn nahlížet do stížnostního spisu a pořizovat si z něj kopie.

Anonymní stížnosti jsou řešeny pouze tehdy, vyplývají-li z nich informace, které je možné prověřit.

Stížnost je vždy nutné vyhodnotit a učinit závěr, zda byla posouzena jako: oprávněná – částečně oprávněná – neoprávněná.

Opakuje-li stěžovatel již řádně prošetřenou a vyřízenou stížnost, aniž by uvedl nové skutečnosti, nebude znovu šetřena. Stěžovatel bude o tomto postupu písemně vyrozuměn.

Nesouhlas s výsledkem šetření stížnosti

Pokud stěžovatel nesouhlasí s výsledkem šetření, může podat stížnost příslušnému správnímu orgánu, který pro Nemocnice Pardubického kraje udělil oprávnění k poskytování zdravotních služeb, tj. Krajskému úřadu Pardubického kraje, odbor zdravotnictví, Komenského nám. 125, 532 11 Pardubice.

Stěžovatel zároveň uvede důvody nesouhlasu s vyřízením stížnosti.