Pochvaly a stížnosti

Jak postupovat při podání pochval a stížností

Jak mohu sdělit pochvalu?

• Písemně dopisem na adresu společnosti:
  • Nemocnice Pardubického kraje, a.s., Kyjevská 44, 53203 Pardubice
• Písemně dopisem na adresu příslušné nemocnice:
  • Adresy na jednotlivé nemocnice
• Ústně u pověřených osob k řešení této agendy (případně v době jejich nepřítomnosti na příslušné sekretariáty nemocnic, a to v době od 7.00 do 15.30 hodin)
  • Pardubická nemocnice
  • Mgr. Dušan Korel
  • E-mail: dusan.korel@nempk.cz
  • Telefon:  +420 466 011 255
  • Chrudimská nemocnice
  • Mgr. Gabriela Medunová, MBA
  • E-mail: gabriela.medunova@nempk.cz
  • Telefon: +420 469 653 129
  • Orlickoústecká nemocnice
  • Mgr. Miluše Kopecká
  • E-mail: miluse.kopecka@nempk.cz
  • Telefon: +420 465 710 353
  • Svitavská nemocnice
  • Mgr. Markéta Nemšovská
  • E-mail: marketa.nemsovska@nempk.cz
  • Telefon: +420 461 569 165
  • Litomyšlská nemocnice
  • Bc. Jitka Žďárová, DiS.
  • E-mail: jitka.zdarova@nempk.cz
  • Telefon: +420 461 655 113
• Telefonicky u pověřených osob k řešení této agendy (kontakty viz výše), a to v době od 7.00 hodin do 15.30 hodin.

Kdo je oprávněn stížnost podat?

Kdokoli, kdo je nespokojen s poskytovanými zdravotními službami. Zákon č. 372/2011 Sb., o zdravotních službách a podmínkách jejich poskytování v platném znění, výslovně jako osoby oprávněné podat stížnost proti postupu poskytovatele zdravotních služeb při poskytování zdravotních služeb nebo proti činnostem souvisejícím se zdravotními službami uvádí tyto osoby:

• pacient,
• zákonný zástupce pacienta,
• osoba blízká v případě, že pacient tak nemůže učinit s ohledem na svůj zdravotní stav nebo pokud zemřel (tato skutečnost musí být z obsahu stížnosti zřejmá),
• osoba zmocněná pacientem.

Jak mohu stížnost podat?

• Ústně – u pověřených osob k řešení stížností a Vašich podnětů (kontakty viz výše), případně v době jejich nepřítomnosti na sekretariáty příslušných nemocnic v jejich pracovní době. V mimopracovní dobu, o víkendech a svátcích, stížnost od stěžovatele může převzít kterýkoliv jiný zaměstnanec nemocnice, který je povinen předat tuto stížnost sekretariátu ředitele nemocnice. V případě, že se na zaměstnance obrátí stěžovatel s ústní stížností, potom zaměstnanec poskytne stěžovateli formulář k podání stížnosti, který zaručuje získání potřebných informací k jejímu dalšímu řešení. Formulář je dostupný ke stažení níže.
• Telefonicky – stížnost lze podat u pověřených osob k řešení stížností a Vašich podnětů (kontakty viz výše), a to od 7.00 hodin do 15.30 hodin.
• Písemně dopisem - na adresu příslušné nemocnice (adresy na jednotlivé nemocnice), popř. odevzdáním v podatelně příslušné nemocnice.
• Elektronickou poštou (e-mailem) – na e-mailovou adresu příslušné nemocnice  (adresy na jednotlivé nemocnice) nebo přímo na e-mailový kontakt osob pověřených k řešení stížností a Vašich podnětů (kontakty viz výše).
• Zprávou do datové schránky – stížnost zašlete do naší datové schránky, jejíž ID je eiefkcs

Všechny tyto způsoby umožňují podání stížnosti 24 hodin denně.

Jaké náležitosti musí stížnost splňovat?

• jméno a příjmení stěžovatele,
• adresu stěžovatele, případně telefon, e-mail,
• vlastnoruční podpis stěžovatele (není vyžadován v případě stížnosti podané e-mailem nebo telefonicky),
• jméno, příjmení a adresu pacienta, pokud je pacient odlišný od stěžovatele v případě, že je stěžovatelem jiná osoba než plnoletý a svéprávný pacient, je třeba ke stížnosti doložit plnou moc pacienta k vyřízení stížnosti stěžovatelem,
• popis skutečností, které jsou podnětem ke stížnosti (včetně uvedení jmen osob nebo pracovišť, kterých se stížnost týká),
• stížnosti zaslané prostřednictvím elektronické pošty podepsané zaručeným elektronickým podpisem a stížnosti bez zaručeného elektronického podpisu, ale se všemi potřebnými údaji o stěžovateli, se vyřizují stejným způsobem, jako stížnosti podané písemně. Odpovědi na tyto a ostatní stížnosti lze zaslat i elektronicky (na vyžádání stěžovatele, nikoliv však v případě zasílání zdravotnické dokumentace a jejich kopií). Stížnosti bez zaručeného elektronického podpisu, u nichž bude chybět jméno, příjmení nebo adresa stěžovatele, budou považovány za anonymní, pokud stěžovatel na výzvu nedoplní chybějící údaje.

Pokud stěžovatel opakuje stížnost, která již byla řádně prošetřena a vyřízena, aniž by uvedl nové skutečnosti, nebude tato stížnost již znovu šetřena. Stěžovatel bude o tomto postupu písemně vyrozuměn.

Jak bude moje stížnost řešena?

• Pokud je stížnost podána v přímé komunikaci (osobně, telefonicky) se zaměstnancem, který tak může učinit, může být stížnost vyřešena v rámci tohoto kontaktu.
• V ostatních případech budou informace uvedené ve stížnosti prošetřeny a stěžovatel následně obdrží písemnou zprávu o vyřešení stížnosti při dodržení následujících pravidel.

Jaká pravidla musí být při řešení stížnosti dodržována?

• Stížnost vždy řeší nadřízený vedoucí zaměstnanec toho zaměstnance, vůči kterému stížnost směřuje nebo ředitelem pověřený zaměstnanec podle charakteru stížnosti.
• Stěžovateli bude navrženo ústní projednání stížnosti, pokud je to dle charakteru stížnosti vhodné.
• Stížnost musí být vyřešena do 30 dnů ode dne jejího obdržení. Tuto lhůtu lze odůvodněně prodloužit o dalších 30 dnů. O případném prodloužení lhůty je vždy stěžovatel informován.
• Jde-li o stížnost, jejíž vyřízení nepřísluší konkrétní nemocnici, postoupí ji do 5 dnů ode dne jejího obdržení věcně příslušnému subjektu. O postoupení stížnosti je vždy stěžovatel informován. Toto pravidlo se uplatní například tehdy, pokud stížnost směřuje proti lékaři, který není zaměstnancem nemocnice, ale pouze si v jejích prostorách pronajímá ambulanci a podobně.
• Podání stížnosti nesmí být osobě, která ji podala, nebo pacientovi, jehož se stížnost týká, na újmu.
• Podání každé stížnosti i její vyřešení je evidováno a ke každé stížnosti se vede samostatný spis. Stěžovatel je oprávněn nahlížet do stížnostního spisu a pořizovat si z něj kopie.
•  Anonymní stížnosti jsou řešeny pouze tehdy, vyplývají-li z nich informace, které je možno prověřit.
• Vyhodnotit stížnost a učinit závěr, zda byla posouzena stížnost jako: oprávněná – částečně oprávněná - neoprávněná.

Co mohu učinit, když s vyřešením stížnosti nesouhlasím?

• Pokud stěžovatel nesouhlasí s výsledkem šetření stížnosti, může podat stížnost příslušnému správnímu orgánu, který NPK udělil oprávnění k poskytování zdravotních služeb, tj. Krajskému úřadu Pardubického kraje, odbor zdravotnictví, Komenského nám. 125, 532 11 Pardubice.
• Stěžovatel zároveň uvede důvody nesouhlasu s vyřízením stížnosti.